1、　　你是M咨询公司的培训官。公司发展迅速，王要为企业建议如何向公众展示良好的形象，以改善公共关系。公司新设立了一个初级岗位，负责外部沟通工作。首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划划。 1.请解释外部沟通的含义，并指出M咨询公司外部沟通的三个对象。（8分）P110 2.你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划？请逐一进行说明。（12分）P110 简答题 20分

2、　　汤姆·李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。委员会有四位成员，分别来自公司的四个部门：新建筑部、维修部、历史建筑维护部和建筑供应部。他们的职责是制定政策以保证公司的建筑质量。 　　委员会有理会制度。会议每隔四周举行一次，时间为下午2点，地点在101会议室。汤姆在2014年1月3日举行的会议上做了笔记。笔记显示，除詹姆士·赫斯特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了。大家认同了上一次的会议记录，并讨论了其中尚未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超出预算，詹姆士负责调查该项投诉。詹姆士本应在3日的会议上提交调查报告，但因他缺席，委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论，还是提前召开一个特别会议来讨论。委员会主席宣布看到詹姆士的报告后再做决定。 　　3日的会议议程主要是听取每个部门的报告。报告应概述上次会议以来所进行的工作，说明工作中遇到的问题及解决方案，反映控诉意见及所做的回应。所有部门的总结报告都是正面的，表明客户对正在进行的工作感到满意，没有投诉意见。由于没有其他事项，会议在14：45结束。 （案例信息属虚构，仅作考试用途。） 3.请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会2014年1月3日的会议记录。（20分）P89 简答题 20分

3、　　丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业，雇用了约250名员工。该厂围绕生产组建了营销、财会、行政管理、维修等职能部门。新任命的厂长蒂娜·雷利决定在企业内部改进沟通方式，并采取了一系列措施，但效果却并不尽如人意。 　　蒂娜宣布所有的备忘录和邮件不再只发给相关职能部门成员，而是发送给全体员工。她认为此举能使全体员工了解各职能部门的工作情况。但是，员工们并不看这些海量邮件，因而总是忽视了那些真正需要自己注意的邮件。 　　蒂娜在工作之余召开全体员工大会宣讲企业政策及发展愿景，到会者寥寥无几。到会的员工抱怨浪费时间，且无聊的会议越来越多。 　　蒂娜安排制作了一份公司简报，但很少有人去阅读，且招致不少抱怨。员工们认为制作简报是一种浪费。 （案例信息属虚构，仅作考试用途。） 4.请说明蒂娜改进沟通方式的努力不成功的原因。（8分）P27 5.请说明如何在丁乐图书印刷厂构建有效的正式沟通渠道。（12分）P48 简答题 20分

4、　　希德·格林拥有一家小型的水管供应公司。该公司由仓库经营发展而成，雇有八名员工：四人在柜台工作，接待前来购买水管的顾客；两人是司机，主要自责给大客户送货：两人负责装卸及仓储。希德负责处理技术性问题，通过与人面谈或电话沟通来获得订单。水管供应公司储备多种产品，出售给与大众直接交易的水管产品公司。水管供应公司有一套计算机仓储系统，能够及时提供补货时间。通常，一旦有紧急的补购需要，就有一位送货司机去生产厂商处采购。 　　某日，司机们太忙，无法完成一项紧急采购任务，希德只好亲力亲为。在他外出期间，一位重要客户打来电话订货。新的柜台员工布莱恩.琼斯接听了电话。处理电话咨询及订购原本是希德的工作，并非柜台员工的本职工作。布莱恩尚在培训中，难以跟上客户下订单的速度，理解不了复杂的技术规格。 但是，布莱恩想表现得很专业，于是就在一张小纸片上记下了他认为自己所听到的内容，并把纸片留在了希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段时间才注意到这张纸片。他看不懂订货内容，并且布莱恩也没有记下订货公司的名称，所以无法处理该订单。结果，水管供应公司失去了这位客户。 （案例信息属虚构，仅作考试用途。） 6．请指出水管供应公司遭遇沟通问题的原因。（8分）P29 7.请列出并说明企业可能遭遇的三种沟通障碍。（第6题中已提到的除外。）（6分）P27 8．请说明水管供应公司为避免沟通失败可采用的方法。（6分）P36 简答题 20分

5、　　以下是刊登在某贸易杂志上的一则招聘广告：以下是求职者詹姆斯·约克的信息：·求职者姓名是詹姆斯·约克，出生于1990年8月20日。·地址：北京市安里街20号。·他于1996年至2002年就读于北京小学，2002年至2008年就读于北京中学，并通过了英语和商务课程的毕业考试。·他于2008年至2010年在大陆硬件公司担任初级簿记员，后加入海蓝进出口公司（位于北京市南路）担任簿记员至今。·他作为非全日制学生就读于北京市格林街的山地技术学院，已通过中国会计协会的基础考试。·他负责接待海外顾客，经常用英文与他们交流。·他希望担任会计员职务，很期待能在大型跨国企业供职。·他将请山地技术学院院长王明先生和现在的雇王希尔顿先生为他写推荐信。（案例信息属虚构，仅作考试用途。）9.请以詹姆斯·约克的名义写一封求职信，申请跨国保险公司实习会计员职位。（20分）P113 简答题 20分

6、　　丽塔·麦克吉本获得了一次面试机会。为了给面试官留下良好的印象，她新买了一套正装，确保自己穿着整洁、端庄。她明白站相坐姿的重要性，自己也没有令人生厌的举止习惯。她对公司做了一番深入了解，比较清楚应聘岗位的职责，有信心能够胜任。 　　在面试过程中，丽塔有时觉得问题不太好回答，就会停顿一下，思考答案。由于焦急，她偶尔说些俚语。她对问题做了些笔记，但有两次因为没听懂，请面试官重述。还有一次，她正要作答时，房间里的电话响了，她等着面试官接完电话才作答。还有几次，在面试官还没说完问题时她就想说话，因为她对问题颇有一番见解，很想直抒己见，不过还是克制住了。 　　丽塔觉得面试令人疲惫，几乎没有问到她“是”或“不是”的简单问题，而是要她对很多不同的问题发表看法，有些问题并不涉及她应聘的岗位。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（案例信息属虚构，仅作考试用途。） 10.请说明丽塔在哪三个方面为面试做了充分的准备。（6分）P76 11.请分析面试过程，并评价丽塔的表现是否得体。（14分）P66 简答题 20分

7、　　布雷克床垫公司采用员工轮班制度，每天（24小时）三班，每周七天。轮班安排如下：　　早上：6：00-14：00　　下午班：14：00-22：00　　晚班：22：00-6：00　　这样的轮班制度产生了复杂的支付制度。标准时薪是：早班5美元/小时，下午班6美元/小时，晚班7美元/小时，周一到周五，员工如果一天工作超出正常的八小时，超时部分在该员工标准时薪的基础上额外付1美元/小时。如果在周末上班，无论工作时间长短周六工资都是平时标准时薪的1.5倍，周日工资则为平时标准时薪的2倍。另外，工厂根据每周的产量另发奖金。每生产1000 个床垫，每个员工可得到5美元奖金。　　上周，早班员工弗雷德周一到周五每天工作了9个小时，周六工作了8个小时，周日工作了10个小时。工厂那一周的床垫产量为10150个。    （案例信息属虚构，仅作考试用途。）12.请制作弗雷德的工资表，列出各项明细，明确显示他上周的薪酬。（10分）P14113.请用一种恰当的图示方式明确显示弗雷德上周薪酬的构成情况。（10分）P139 简答题 20分