1、　　格林艾克休闲公司目前代表英国、爱尔兰和法国的19家公共机构经营77个休闲会所，包括游泳馆、水上运动中心、运动场馆、健身馆和溜冰场等。公司年收入15亿英镑以上，雇佣员工2500人。在现任总裁理查德·路美的带领下，公司因其高质量的管理以及与社区的紧密合作而享有盛誉。 　　为实现公司的未来发展，理查德建议公司董事会扩充高管团队。玛丽·莱伯蒂原来在另一家休闲公司工作，负责开发公共机构和私人企业等合作伙伴。最近，她被招聘到格林艾克公司担任经理，将于2015年6月1日正式上任。玛丽负责与当地社区联系并发展新业务。 （案例信息属虚构，仅作考试用途。） 1．列出四种内部沟通文件。（4分）P85 2．选择一种你认为可以最有效地将公司的发展规划告知所有员工的内部沟通文件，并结合案例简述其优缺点。（6分）P85 3．请以理查德的名义给公司的股东和客户写一份不超过200字的商务信函，告知他们公司任命玛丽的原因。（10分）P111 简答题 20分

2、　　“时尚智慧”是一家服装零售公司，主要客户群是14岁-30岁的年轻女性。公司有500个店面，主要分布在欧洲以及澳大利亚。 　　你刚被录用为公司经理，主要负责以较低的成本，设计各种新颖别致的服装和配饰陈列方案，以增加产品销量。 　　为便于与各店面经理沟通，在未来两个月中，你计划在不同的销售区域召开10场会议。届时你将向各店面经理展示你的设计方案，包括服装和配饰的搭配以及商品在橱窗及店铺的陈列等。与此同时，你也希望从店面经理那里获得反馈。经理们将在会后的一个月内调整店面风格。 （案例信息属虚构，仅作考试用途。） 4．列出召开会议的四种理由。（4分）P65 5．请写一封邮件邀请店面经理来参加区域会议，并清楚说明会议的目的。（6分）P130 6．为确保在会上清晰地向各店面经理传达方案并获得反馈，请说明你可能采用的沟通技能。（10分）P66 简答题 20分

3、　　唐古控股公司是一家帮助企业管理税收和财务账目的公司，最早位于新加坡，近年来通过收购同类业务的小规模企业获得快速发展。目前公司拥有4000名员工和分布于世界各地的40个办事处。虽然不同的员工使用不同的语言，但是办事处之间的正式沟通语言为英语。 　　董事会近来回顾了公司的内部沟通情况。董事们认为公司的优势在于下行沟通，但是他们担心横向沟通和上行沟通存在问题。 　　公司从各地办事处挑选不同层级的人员组建了一个沟通小组，你被指定为该小组的负责人。小组的主要任务是向董事们提交一份如何改善公司内部沟通的报告。 （案例信息属虚构，仅作考试用途。） 7．请举出两个例子说明什么是下行沟通。（4分）P48 8．指出唐古公司内部横向沟通可能存在问题的三个原因。（6分） 9．说明上行沟通的意义，并在提交给董事会的报告中说明保证公司内部有效上行沟通的方法。（10分）P50 简答题 20分

4、　　希纳哥斯公司是一家生产医疗设备的企业。销售经理林恩要求你使用视图方法展示医院病床未来3年的预期销售数据。数据如表1所示。10.列出除表格以外的四种视图方法，用于展示表1中的数据。（4分）P13911.比较上题中列出的两种视图方法。（6分）12.请选择一种图形展示表l中2016年和2017年的数据。（4分）13.分析表1中的数据，指出2014年—2017年，不同地区销量变化的三个明显趋势。（6分） 简答题 20分

5、　　A1公司是香港最大的出租车公司之一，可随时提供200辆出租车。公司位于香港铜锣湾兴发街40号，电话号码是27282222，邮箱是AITaxis@hotmail.com，网址是www.AITaxis.com。公司的宗旨是“安全准时到达”。 　　A1公司的一项主要业务是从机场或酒店搭载客人去其他目的地。订车主要通过电话中心进行预约。电话中心有十五名接线员同时工作。近来，A1公司收到了几家酒店的投诉，抱怨出租车迟到或是不清楚订车人信息。有迹象表明问题出在电话中心的接线员缺乏电话沟通技巧并且不太熟悉城市地理信息。 （案例信息属虚构，仅作考试用途。） 14．说明使用电话预订出租车的四种优点。（4分）P64 15．请为A1公司电话中心接线员制定一份来电接听规定，明确接听出租车预订电话的标准流程。（8分）P64 16．请为A1公司设计一份用于在酒店或其他公共场所招揽客人的商务传单或卡片，并说明使用商务传单或卡片揽客的两点好处。（8分） 简答题 20分

6、　林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店201号房间。第二天上午9点30分，他向值班的服务员投诉：所住的房间淋浴的水温不能调低；房间很热，室内空调温度无法调低：窗户不能全部打开。林先生希望提出他的问题能在当天下午17点自己返回酒店前得到解决。他原本以为酒店设施良好，但事实差强人意。 （案例信息属虚构，仅作考试用途。） 17．列出四种积极的肢体语言的例子。（4分）P78 18．说明积极的肢体语言如何能帮助酒店的服务员让客人在入住期间有宾至如归的感觉。(4分）P78 19．简述除积极的肢体语言除外，酒店服务员在处理客人投诉时应采用的两种正确的方式。（4分） 20．请为酒店服务员设计一套行动方案，告知酒店维修部门房间的设施问题，确保问题及时得到解决。（8分） 简答题 20分

7、　RTZ电子有限公司经营电缆、灯具以及家用、酒店和企业照明配件。公司70％的产品出口到美国和其他欧洲国家。 　　销售经理在员工周报上发布了一则招聘销售助理的启事，该职位主要负责协助管理销售部。你的一个朋友有相关的工作经验，申请了该职位并接到了面试通知。她向你询问如何能够面试成功。 （案例信息属虚构，仅作考试用途。） 21．解释并举例说明内部沟通和外部沟通．(4分） 22．简述RTZ公司在向美国和欧洲销售产品的过程中可能遇到的三种沟通障碍。（6分） 23．请给你的朋友提出一些有助于她面试成功的建议。（10分） 简答题 20分