1、（）已逐渐成为运营经理一个关注事项。 单选题 1分

2、下列不属于固定成本的是（） 单选题 1分

3、下列不是服务质量的决定因素的是（） 单选题 1分

4、下列关于需求预测的说法错误的是（） 单选题 1分

5、（）允许更加灵活的安排，相应地一个人可以对自己工作的不同方面向不同经理负责。 单选题 1分

6、为处理控制过程中潜在的问题而设计的一项关键技术的是（） 单选题 1分

7、准时制的核心概念回避了（）问题。 单选题 1分

8、定义服务运营的关键特性在于（） 单选题 1分

9、企业的利益相关者不包括（） 单选题 1分

10、排队是（）的一个自然结果。 单选题 1分

11、简述多因素指数法的含义并且举例。 简答题 5分

12、简述大规模服务的含义并且举例。 简答题 5分

13、案例分析: 著名的荷兰飞利浦公司，在发展史上曾经经历过三次生死关口:第一次，建厂之初。创建之初，飞利浦的经营就相当坎坷。原因是主持公司的赫拉德在经营上是个“门外汉”。1895年，赫拉德觉得局面实在难以维持，想清盘宣告倒闭。这时弟弟安顿站出来了，他不同意哥哥的这种战略决策，毅然带着产品样本远赴俄国，在刚刚开始普及电灯的俄国寻求市场。俄国市场打开之后，安顿又将本公司产品销往其他欧洲国家，从此，飞利浦公司大步向前。第二次，第一次世界大战后。第一次世界大后一场世界性的经济危机，使飞利浦公司陷于垂危的状况。有人提出收购飞利浦公司，但安顿兄弟俩拒绝了。他们奋力支撑，终于使飞利浦公司恢复元气，重整旗鼓。第三次，第二次世界大战后。好景不长，第二次世界大战的炮火使飞利浦的厂房所剩无几，董事长布利茨也被捕入狱。战后人们普遍认为飞利浦要彻底垮台，让位给别家公司。然而，布利茨又率领家人及部分职工重建公司。到50年代中期，飞利浦已经成为荷兰的三大超级企业之一了。 （a）请详述输入的四种重要生产要素。 （b）制定周密的过程控制在企业发展过程中是极为重要的，请解释什么是控制包括的过程？ 简答题 20分

14、案例分析: 著名的荷兰飞利浦公司，在发展史上曾经经历过三次生死关口:第一次，建厂之初。创建之初，飞利浦的经营就相当坎坷。原因是主持公司的赫拉德在经营上是个“门外汉”。1895年，赫拉德觉得局面实在难以维持，想清盘宣告倒闭。这时弟弟安顿站出来了，他不同意哥哥的这种战略决策，毅然带着产品样本远赴俄国，在刚刚开始普及电灯的俄国寻求市场。俄国市场打开之后，安顿又将本公司产品销往其他欧洲国家，从此，飞利浦公司大步向前。第二次，第一次世界大战后。第一次世界大后一场世界性的经济危机，使飞利浦公司陷于垂危的状况。有人提出收购飞利浦公司，但安顿兄弟俩拒绝了。他们奋力支撑，终于使飞利浦公司恢复元气，重整旗鼓。第三次，第二次世界大战后。好景不长，第二次世界大战的炮火使飞利浦的厂房所剩无几，董事长布利茨也被捕入狱。战后人们普遍认为飞利浦要彻底垮台，让位给别家公司。然而，布利茨又率领家人及部分职工重建公司。到50年代中期，飞利浦已经成为荷兰的三大超级企业之一了。 （a）在所给案例中，该公司做了很好的人员管理安排，请列举职位设计与激励的作用有哪些？ （b）薪酬利益必须考虑哪几个方面？ 简答题 20分

15、（a）持有库存的常见原因有哪些？ （b）什么是浮动时间？ 简答题 10分

16、确定活动时间时所要考虑的原则有哪些？ 简答题 10分

17、从顾客想要的产品规格开始，公司必须进行的决策有哪些？ 简答题 10分

18、（a）主要持有的库存成本类别有哪些？ （b）如果库存是从外部供应商处获得，那么企业必须考虑的因素有哪些？ 简答题 10分