1、企业进行营销活动最终是为了实现自身利润，这一目标的实现的中心和出发点是（） 单选题 1分

2、顾客购买和消费的是（） 单选题 1分

3、产品价值的基本属性是（） 单选题 1分

4、顾客购买产品或服务的直接驱动因素是（） 单选题 1分

5、在某种产品比较稀缺或产品不易获得的条件下，顾客更加注重产品的（） 单选题 1分

6、在日常生活中，很多消费者通常都有自己心中对各类产品的一个大致认识和印象。例如提到汽车的安全性，很多人会想到沃尔沃；谈到超市，沃尔玛似乎已经成为很多都市消费者的首选。这体现了顾客总价值中哪个方面的重要影响？（） 单选题 1分

7、顾客购买产品或服务时的首要限制因素是（） 单选题 1分

8、下列属于精神成本的是（） 单选题 1分

9、提出价值链概念的《竞争优势》一书的作者是（） 单选题 1分

10、顾客让渡价值的大小最终取决于（） 单选题 1分

11、营销导向的核心是（） 单选题 1分

12、当顾客对企业产品或服务不满意时，绝大多数人的选择是（） 单选题 1分

13、下列不属于“佯装购物者”的优点的是（） 单选题 1分

14、对企业而言，能够带来持续的盈利和自发的口碑效应的是（） 单选题 1分

15、顾客忠诚最直观的表现是（） 单选题 1分

16、顾客忠诚培养的最佳途径是（） 单选题 1分

17、企业吸引顾客的关键不包括（） 单选题 1分

18、维系顾客关系的关键所在是（） 单选题 1分

19、企业营销活动成功与否的决定性因素是（） 单选题 1分

20、在企业关系营销过程中处于核心地位的是（） 单选题 1分

21、在产品和服务呈现出丰富化和多样化趋势的现代市场中，顾客关注的重点是（） 多选题 2分

22、售中服务包括（） 多选题 2分

23、在其他因素相近的情况下，企业员工的哪些能力可以吸引顾客眼球？（） 多选题 2分

24、形象价值是下列哪些方面综合作用的结果？（） 多选题 2分

25、顾客在购买过程中的时间支出主要包括（） 多选题 2分

26、体力成本包括（） 多选题 2分

27、下列可以降低顾客总成本的是（） 多选题 2分

28、从顾客满意的定义出发，顾客的满意状态取决于（） 多选题 2分

29、顾客的期望值主要源自（） 多选题 2分

30、下列关于投诉与建议系统的说法正确的是（） 多选题 2分

31、提高顾客的忠诚度对企业发展的意义表现在（） 多选题 2分

32、在营销实践的历史演进过程中，企业与顾客的关系也在不断发生着变化。下列属于这种变化的是（） 多选题 2分

33、下列关于关系营销的说法中正确的是（） 多选题 2分

34、简述顾客总价值的构成。 简答题 5分

35、简述顾客总成本的构成。 简答题 5分

36、简述O2O模式是如何降低顾客总成本的。 简答题 5分

37、简述提升顾客总价值的方法。 简答题 5分

38、简述企业的价值创造若想更有成效，必须建立更大范围的价值链的原因。 简答题 5分

39、简述维系顾客的方法。 简答题 5分

40、一汽大众汽车有限公司成立于1991年，从生产第一批捷达至今，公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业。自成立以来，就一直重视产品质量，小心翼翼呵护从他们手中流过的每一辆商品车。产品款式也多样，不断改进以符合消费者的需求。服务方面，保证电话畅通率，规范接听电话态度，对首次进站服务客户进行全面指导，认真受理每一个投诉电话，给予解释帮助。还建立了客户满意度评估系统，投诉处理系统等，除此之外，还创建客户直邮杂志，无微不至的关怀使得车主感受到优质服务，获得了良好的口碑。 为了奖励忠诚客户，一汽发起奖励车友积分兑换超值回馈活动，对大客户专门制定奖励政策，如各种折扣，返利，促销让利等。为了拴住客户，还规定部分地区会员客户可以免费享受洗车，充气；全年免费四次全车打蜡；全年六次36项全车免费检查、电脑检测；正常维修保养工时费7折，部分配件95折；免费提供保险咨询、续保业务等。 一汽大众承诺，“严谨就是关爱”，为车主提供专业、周到、可信赖的服务。 问题： （1）一汽大众是如何提升顾客让渡价值的？ （2）为维系老顾客，一汽做了哪些努力？ 简答题 8分

41、试述价值链理论对企业营销活动的启示。 简答题 8分

42、试述关系营销的实现策略。 简答题 8分