1、被誉为“管理过程理论之父”是（ ） 单选题 1分

2、管理的核心是（ ） 单选题 1分

3、与实体企业相比，以下哪个不是网络企业的特点?（ ） 单选题 1分

4、企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力是（ ） 单选题 1分

5、根据波士顿矩阵分析方法，我们把具有高市场增长率和高市场份额的战略经营单位称为（ ） 单选题 1分

6、事业层战略简称（ ） 单选题 1分

7、一个客户的价值构成包括历史价值、当前价值和（ ） 单选题 1分

8、在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统，客户服务模块的部件包括合同部件、客户关系部件和（ ） 单选题 1分

9、采用客户组合分析方法，对在客户关系中的历史价值和潜在价值都高的客户采用的策略是（ ） 单选题 1分

10、组织管理的基本内容就是设计、建立并保持一种组织结构，具体来说，以下不属于组织管理的基本内容是（ ） 单选题 1分

11、主要适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作的组织结构是（ ） 单选题 1分

12、指由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场、共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补、风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织，这是指（ ） 单选题 1分

13、企业集中所有力量，以一个细分市场作为目标市场，试图在较小子市场中占据较大的市场份额是指（ ） 单选题 1分

14、整合营销已由传统的4ps理论逐渐转化为（ ） 单选题 1分

15、当当网的销售渠道属于（ ） 单选题 1分

16、JIT生产方式发源于（ ） 单选题 1分

17、敏捷制造模式中基础和核心的组织形式是（ ） 单选题 1分

18、公司的各种资产、资本以及资产与资本的对比关系等都必须保持一定的比例是贯彻了（ ） 单选题 1分

19、在编制财务计划时，根据影响某项指标的各种因素，来推算该指标计划数的方法是（ ） 单选题 1分

20、投资按期限可分为（ ） 单选题 1分

21、人力资源规划的内容主要分为两个层次：一个是组织的人力资源规划，另一个是人力资源的（ ） 单选题 1分

22、从培训的层次上来划分，员工培训可以分为高级、中级和（ ） 单选题 1分

23、根据员工的年度绩效评价的结果而确定的对基础薪酬的增加部分是（ ） 单选题 1分

24、关于事物的原理和客观规律方面的知识，通常属于科学范畴的是（ ） 单选题 1分

25、知识管理的编码策略是基于知识再用的知识管理策略，它又叫（ ） 单选题 1分

26、目前许多大型企业已经建立起知识管理体系，它的中心是（ ） 单选题 1分

27、供应链管理的目标是（ ） 单选题 1分

28、企业检查生产计划执行情况的重要依据，也是滚动制定生产计划过程中用于修正原有计划和制定新计划的重要信息，这是指（ ） 单选题 1分

29、一种为适应大规模定制生产而采用的策略，通过这种策略使企业能够实现产品多样化，适应顾客的需求，这是指 单选题 1分

30、任何一个企业的企业文化，总是与企业长期发展相联系的，是一个逐步形成和发展的动态过程，这反映了企业文化的（ ） 单选题 1分

31、企业战略是带有全局性、根本性和长远性的谋划，可分为重要的层次有（ ） 多选题 3分

32、企业组织外部虚拟化的具体形式有（ ） 多选题 3分

33、市场营销组合策略包括许多要素，美国营销学家麦卡锡把这些要素概括为（ ） 多选题 3分

34、员工培训的原则有（ ） 多选题 3分

35、供应链管理环境下物流管理的特点是（ ） 多选题 3分

36、简述五项修炼的基本内容。 简答题 5分

37、请列举出企业与客户互动的渠道。 简答题 5分

38、请简述网络广告的类型。 简答题 5分

39、简答融资应考虑的因素。 简答题 5分

40、简答知识管理的原则。 简答题 5分

41、简答准时采购的实施。 简答题 10分

42、中国平安客户关系系统（CRM） 中国平安继两度蝉联“最佳CRM（客户关系管理）实施奖”及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时（ANYTIME）、无论何地（ANYWHERE）、无论以何种方式（ANYWAY），努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511（中国平安电话中心）通过最方便的通信渠道（互联网、电子邮件、SMS,和电话网等）充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心（95511）于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理（CEM）”作为其服务主题，这也成为和其他商业竞争者关键的区别因素。问题：（1）结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。（10分） 简答题 10分

43、中国平安客户关系系统（CRM） 中国平安继两度蝉联“最佳CRM（客户关系管理）实施奖”及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时（ANYTIME）、无论何地（ANYWHERE）、无论以何种方式（ANYWAY），努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511（中国平安电话中心）通过最方便的通信渠道（互联网、电子邮件、SMS,和电话网等）充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心（95511）于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理（CEM）”作为其服务主题，这也成为和其他商业竞争者关键的区别因素。（2）结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。（10分） 简答题 10分