1、广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动，顾客的意识必须在场。此类服务属于（ ）。 单选题 1分

2、需求主要受工业化进程、社会生产分工的深入影响而加速发展的服务业属于（ ）。 单选题 1分

3、一种产品和服务正好满足顾客个性化需求，这种直接基于产品和服务而形成的信任属于（ ）。 单选题 1分

4、顾客无须搜集大量信息，无须大量思考的服务消费属于（ ）。 单选题 1分

5、在SWOT分析中，依靠企业的内部优势去抓住外部机会的战略是（ ）。 单选题 1分

6、细分市场对企业来说，必须具有一定的规模和相当的发展潜力，这是服务市场细分的（ ）。 单选题 1分

7、服务市场定位的工具中，左边列出竞争者及自己服务的优势与劣势，右边列出经细分的消费者群对服务各自要求的定位工具是（ ）。 单选题 1分

8、为新产品定高价，并用低促销水平的方式推出新产品属于（ ）。 单选题 1分

9、企业仍面向过去的市场，通过采用不同的技术开发新产品，增加产品种类和品种，这种战略是（ ）。 单选题 1分

10、在交易中由一个卖主（或买主）对两个以上并相互竞争的潜在买主（或卖主）的出价选优成交的定价方法，这种定价法称为（ ）。 单选题 1分

11、表现为一种存在于总公司和加盟者之间的持续关系，总公司赋予对方执照特权，允许其经营，并对其组织培训、采购和管理进行协调，这属于（ ）。 单选题 1分

12、根据创新采用模型，顾客反应的层次包括（ ）。 单选题 1分

13、关于口碑传播的蝴蝶效应，说法正确的是（ ）。 单选题 1分

14、服务环境中的顾客和服务人员，属于有形展示实体环境中的（ ）。 单选题 1分

15、面包店巧妙地使用风扇将刚出炉的面包香味吹散到街道上，这运用了服务环境的（ ）。 单选题 1分

16、“公司--员工--顾客”的链式关系说明（ ）。 单选题 1分

17、服务过程的设计依据是（ ）。 单选题 1分

18、在服务蓝图中，表示顾客与组织间直接互动的分界线是（ ）。 单选题 1分

19、在传统的符合性质量阶段，企业质量活动强调（ ）。 单选题 1分

20、在服务质量差距模型中，质量差距模型的核心是（ ）。 单选题 1分

21、企业提供的超值服务主要表现为（ ）。 多选题 1分

22、从消费者意识到需求某种服务开始至消费者购买服务之前的阶段可以细分为（ ）。 多选题 1分

23、依据消费者特征对服务对象进行细分的主要变量有（ ）。 多选题 1分

24、菲利普·科特勒认为一个完整的服务产品包括（ ）。 多选题 1分

25、非货币成本是指消费者在购买和使用某项服务所发生的货币成本之外的成本，主要包括（ ）。 多选题 1分

26、下列属于服务转换成本的有（ ）。 多选题 1分

27、关于服务环境，说法正确的有（ ）。 多选题 1分

28、对于服务企业来说，人的要素包括（ ）。 多选题 1分

29、集成设计法的主要内容包括（ ）。 多选题 1分

30、服务失误产生的原因有（ ）。 多选题 1分

31、一般而言，医疗卫生服务业、餐饮住宿业、修理业、商业等，属于（ ）。 填空题 1分

32、顾客对企业提供的产品或服务的满意程度称为（ ）。 填空题 1分

33、企业专门为满足某个顾客群体的各种需要服务，这样的目标市场定位称为（ ）。 填空题 1分

34、向消费者提供服务产品的基本效用和性能，属于产品整体概念中的（ ）。 填空题 1分

35、总额在一定期间和一定业务量范围内，随着服务产出的变化而变化的成本称为（ ）。 填空题 1分

36、服务产品从生产者移向消费者的一套相互协调、相互依存的有机系统整体，它包括在什么地方、什么时间以及用什么样的方式将服务产品交付给最终的消费者，这属于服务营销策略中的（ ）。 填空题 1分

37、服务质量与口碑传播之间具有（ ）效应。 填空题 1分

38、服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切（ ）。 填空题 1分

39、内部营销计划可划分为两个层次：策略性内部营销与（ ）。 填空题 1分

40、与财务性关系营销、社交性关系营销相比，（ ）所建立的竞争优势的可持续性时间最长。 填空题 1分

41、服务 简答题 4分

42、顾客忠诚度 简答题 4分

43、服务定位 简答题 4分

44、服务质量 简答题 4分

45、顾客满意理论 简答题 4分

46、与有形产品比较，服务具有哪些基本特征？ 简答题 5分

47、关系营销的本质特征有哪些？ 简答题 5分

48、简述日常生活中常见的排队结构。 简答题 5分

49、简述网络对顾客需求的影响。 简答题 5分

50、论述服务业特征对服务定价的影响。 简答题 10分

51、论述服务人员推销的优势和劣势。 简答题 10分