1、政府或者机构提供的纯公共产品性质的服务，称为（ ）。 单选题 1分

2、在顾客满意的构成中，包括企业的经营宗旨、质量方针、企业精神、企业文化和服务承诺等基本要素的，属于（ ）。 单选题 1分

3、在SWOT分析中，依靠企业的内部优势去抓住外部机会的战略是（ ）。 单选题 1分

4、用消费者年收入这一标准对消费者进行市场细分，可以分出高、中、低等若干个档次，这属于市场细分的（ ）。 单选题 1分

5、产品整体概念中，最主要的内容是（ ）。 单选题 1分

6、为新产品定高价，并用高促销水平的方式推出新产品，这属于（ ）。 单选题 1分

7、最常见的导入期营销策略是（ ）。 单选题 1分

8、企业按照购买者对产品价值的感觉、理解以及需求的强度来定价，而不是依据企业的成本费用水平来定价，这种定价方法称为（ ）。 单选题 1分

9、在经济活动中，专门以收取佣金为目的，为促成他人交易而开展代理活动的人是（ ）。 单选题 1分

10、特许者赋予特许代理商为特许者招募加盟者的权利，这属于（ ）。 单选题 1分

11、一般而言，服务企业地理定位的“三定位层次”顺序是（ ）。 单选题 1分

12、常用来增加服务企业的有形要素，显示企业独特形象的服务销售促进的工具是（ ）。 单选题 1分

13、服务的功能性要素最重要的构成是（ ）。 单选题 1分

14、根据顾客的个别需要，使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务，这种服务过程称为（ ）。 单选题 1分

15、在服务蓝图的三条分界线中，表示顾客与组织间直接互动的分界线叫做（ ）。 单选题 1分

16、有两个或两个以上的服务点可供顾客选择，每一点都可排成一条队，顾客可以根据各队的长短不同自由选择排队。这种排队方式属于（ ）。 单选题 1分

17、按照服务质量差距模型，顾客对服务的预期与管理者认知的顾客预期之间的差距，属于（ ）。 单选题 1分

18、对那些价格高、顾客感知风险大、失误给顾客造成负面影响大的服务具有极大促销作用的承诺是（ ）。 单选题 1分

19、在绩效评估过程中，最重要的一环是（ ）。 单选题 1分

20、美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为三类：运营型客户关系管理、分析型客户关系管理和（ ）。 单选题 1分

21、按照服务与产品的交融或分离的状态分类，服务可以分为（ ）。 多选题 1分

22、现代服务营销理论在传统营销4Ps的基础上又增加了以下变量（ ）。 多选题 1分

23、一般而言，服务市场细分主要依据的变量有（ ）。 多选题 1分

24、服务市场定位的工具主要有（ ）。 多选题 1分

25、非货币成本是指消费者在购买和使用某项服务所发生的货币成本之外的成本，主要包含（ ）。 多选题 1分

26、依据生产资料的所有权和经营权的集中程度,连锁经营大体可分为以下形式（ ）。 多选题 1分

27、服务公关宣传的工具有（ ）。 多选题 1分

28、实现顾客对服务过程参与的具体途径有（ ）。 多选题 1分

29、在需求的波动周期模式无法根本改变的情况下，企业经常将自己的运作能力按照需求进行调节。常见的服务供给策略有（ ）。 多选题 1分

30、推动服务营销全球化的因素有（ ）。 多选题 1分

31、顾客在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度，称为（ ）。 填空题 1分

32、如果服务企业的原材料或设备供应商有较强的议价能力，则可能导致价格的上升或降低供应产品或服务的质量，这样的细分市场吸引力较（ ）。 填空题 1分

33、服务品牌具有整合性、自发性和（ ）。 填空题 1分

34、介于固定成本和变动成本之间的那部分成本，称为（ ）。 填空题 1分

35、如果一种商品用途较广，则需求弹性较（ ）。 填空题 1分

36、服务产品的市场效应包括磁场效应、扩散效应和（ ）。 填空题 1分

37、企业授予一定量的销售点销售其生产的各种产品或服务权利的协议，这种方式叫做（ ）。 填空题 1分

38、服务企业通过推销人员与消费者的直接接触，对服务产品进行介绍和推广，鼓励和说服消费者购买，这是（ ）。 填空题 1分

39、一种准确地描述服务体系的工具，借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务，这种工具称为（ ）。 填空题 1分

40、在服务质量差距模型中，质量差距模型的核心是（ ）。 填空题 1分

41、超值服务 简答题 3分

42、服务包 简答题 3分

43、人员推销 简答题 3分

44、内部营销 简答题 3分

45、关系营销 简答题 3分

46、简述现代服务业的主要特征。 简答题 5分

47、简述成长期的营销策略。 简答题 5分

48、简述利用互联网进行服务促销的具体措施。 简答题 5分

49、简述常见的服务供给策略。 简答题 5分

50、简述服务承诺的价值。 简答题 5分

51、论述服务营销对现代企业发展的意义。 简答题 10分

52、试述企业服务补救的应对策略。 简答题 10分