1、把服务分为技术性服务和非技术性服务，这种服务分类的依据是（ ）。 单选题 1分

2、服务商品的销售一般采取直接销售形式，不通过中间商间接销售，这属于服务营销（ ）。 单选题 1分

3、那些不仅对某些商品具有购买需求和购买欲望，而且具有足够的支付能力，并了解商品的一些信息和购买渠道的顾客称为（ ）。 单选题 1分

4、企业对细分市场能有效进入和为之服务，这是服务市场细分的（ ）。 单选题 1分

5、企业分别提供不同的产品或服务，运用不同的市场营销组合，为若干个细分市场服务，满足每个细分市场的不同需求，这种营销定位方法称为（ ）。 单选题 1分

6、一个服务企业有多少条产品线，这指的是服务产品线的（ ）。 单选题 1分

7、在一种产品的生产过程中，产品的单位成本随着企业经验的不断积累而下降，这种变化轨迹称为（ ）。 单选题 1分

8、代替服务生产企业与潜在购买者进行接触的人员或机构，称为（ ）。 单选题 1分

9、特许者赋予受许者在规定区域和时间开设规定数量的加盟网点的权利，这属于（ ）。 单选题 1分

10、在服务营销的电子渠道中，一种交易次数较少，但每次的交易量很大，购买者也比较集中的交易模式是（ ）。 单选题 1分

11、在繁华市区、交通流动率高的街区集中地汇聚了众多提供相同服务的场所或店铺，这在网点定位策略中是（ ）。 单选题 1分

12、宾馆的级别、银行的形象、出租汽车的牌子等，都是顾客在购买这些服务时首先要考虑的（ ）。 单选题 1分

13、以不同价格提供多种条件的服务，实现价格和顾客服务需求的匹配，以最大限度地利用服务能力，获得尽可能多的收入，这被称为（ ）。 单选题 1分

14、顾客在ATM机上存取款，属于（ ）。 单选题 1分

15、为了在顾客需求正式发生之前对顾客需求予以识别，大致把握需求总量，调整需求到来模式，保证一定的服务水平，企业可以采取的服务需求策略是（ ）。 单选题 1分

16、服务推广过程中顾客体验到的服务人员、服务氛围等给顾客带来的利益和享受，这是服务的（ ）。 单选题 1分

17、按照服务质量差距模型，顾客对服务的期望与实际得到的服务感觉之间的差距属于（ ）。 单选题 1分

18、传统的组织结构是“正置”的金字塔式的，而这种组织结构的顶端是（ ）。 单选题 1分

19、竞争对手最难以模仿的关系营销是（ ）。 多选题 1分

20、绿色营销的物质保证是（ ）。 多选题 1分

21、根据服务活动的本质分类，服务可分为（ ）。 多选题 1分

22、顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，其构成包括（ ）。 多选题 1分

23、通常情况下，可供服务策划者选择的进入模式有（ ）。 多选题 1分

24、服务包的内容包括（ ）。 多选题 1分

25、对服务产品而言，其成本可以分为（ ）。 多选题 1分

26、企业以较长时间的低价策略来保持和扩大市场占有率的顺利实现至少应具备的条件是（ ）。 多选题 1分

27、按有形展示的构成要素进行分类，服务企业的有形展示可分为（ ）。 多选题 1分

28、按照服务流程作用的客体可以将服务流程分为（ ）。 多选题 1分

29、排队规则是指从排队的顾客中挑选下一个接受服务的顾客的政策，最常见的排队规则有（ ）。 多选题 1分

30、绿色营销战略的内容包括（ ）。 多选题 1分

31、对于服务的特性来说，服务产品的最基本特征是（ ），其他特征都是从这一基本特征派生出来的。 填空题 1分

32、如果某个细分市场已经有了为数众多的、实力强大的或竞争意识强烈的竞争者，则该细分市场吸引力就会（ ）。 填空题 1分

33、产品整体概念包括核心产品、形式产品和（ ）。 填空题 1分

34、在一定期间和一定业务量范围内，总额随着服务产出的变化而变化的成本称为（ ）。 填空题 1分

35、一种商品的替代品数目越多、替代品之间越相近，则该商品的需求弹性越（ ）。 填空题 1分

36、服务产品的无形性、服务定价的复杂性和难理解性，使得服务产品购买者的心理负担比实物产品购买者更大一些，这就是精神（ ）。 填空题 1分

37、顾客在一定时间内购买产品总量达到一定额度时，按总量的多少给予折扣叫做（ ）。 填空题 1分

38、通常，以距离作为主要网点定位标准的部分竞争性服务企业和绝大多数的公共服务组织都可以适用的定位模型是（ ）距离模型。 填空题 1分

39、服务性企业对员工从事内部营销，对顾客则从事外部营销，而员工与顾客之间进行（ ）。 填空题 1分

40、在服务质量差距模型中，质量差距模型的核心是（ ）。 填空题 1分

41、服务营销 简答题 3分

42、定位图 简答题 3分

43、竞争导向定价法 简答题 3分

44、整合营销沟通 简答题 3分

45、顾客体验 简答题 3分

46、简述服务市场细分的过程。 简答题 5分

47、简述服务位置选择应遵循的主要原则。 简答题 5分

48、在服务质量管理中，影响管理层与顾客预期差距的原因有哪些？ 简答题 5分

49、简述服务绩效评估的内容。 简答题 5分

50、简述服务新产品开发的程序。 简答题 5分

51、试述国际服务业发展的现状。 简答题 10分

52、试述服务的人员推销的指导原则。 简答题 10分