1、客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是（）。 单选题 2分

2、下列客户消费观念阶段与其价值标准，对应正确的是（）。 单选题 2分

3、扩大生产、提高产量成为企业经营的核心是（）的显著特征 单选题 2分

4、客户消费观念变化的第一阶段是（） 单选题 2分

5、随着市场竞争加剧和成熟，一方面企业面临成本、费用削减空间日益缩小的困境，另一方面，由于科技手段、自动化、标准化的提高，产品同质化越来越严重，企业经营管理把客户的需求、满意和关系放到了首位，这是处于企业经营理念发展阶段的（） 单选题 2分

6、客户关系管理发展的历程为（）。 单选题 2分

7、下列关于客户消费观念的变化过程，说法正确的是（）。 单选题 2分

8、2001年后，中国银行从以传统的存贷业务、被动服务为主向（）的管理模式转变。 单选题 2分

9、目前，客户关系管理系统不包括（）。 单选题 2分

10、推动客户关系管理思想和方法的诞生、发展的因素有（） 多选题 5分

11、下列关于客户中心论说法错误的有（）。 多选题 5分

12、客户关系管理在中国的实践经历了（）。 多选题 5分

13、社会企业经营理念的变化经历了（）阶段。 多选题 5分

14、银行客户关系管理内容描述正确的有（）。 多选题 5分

15、具体而言，制定和实施营销策略包括以下内容（） 多选题 5分

16、理财师取得客户信赖和维持与之长久良好的关系是专业理财规划服务的前提和基础。 判断题 1分

17、（）是客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果。 单选题 2分

18、所有关于客户关系管理定义的共同之处是（）。 单选题 2分

19、客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（） 单选题 2分

20、忠诚客户的特点不包括（）。 单选题 2分

21、理财师日常工作中进行客户关系管理的内容包括（）。 多选题 5分

22、1BM将客户关系管理分为（）。 多选题 5分

23、客户接触点包括（）。 多选题 5分

24、满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有（）。 多选题 5分

25、收集、整理客户的详细信息，了解客户这是理财师客户关系管理的第一步，是前提和基础。 判断题 1分

26、一个非常满意的客户购买意愿是满意客户的3倍。 判断题 1分

27、忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发。 判断题 1分

28、一般而言，在客户关系管理中，客户投诉的最根本的原因是（) 单选题 2分

29、根据“二八定律”，下列说法正确的是（）。 单选题 2分

30、下列对于不同客户的需求特点表述不正确的是（）。 单选题 2分

31、在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括 单选题 2分

32、下列关于市场细分与客户定位说法错误的是（） 单选题 2分

33、（）的一个量化指标是购买同一企业产品的数量和购买频率 单选题 2分

34、客户投诉指责时自我调节的解压法有（）。 多选题 5分

35、理财师应如何做好超常服务？（） 多选题 5分

36、客户关系维护或营销需要关注哪些方面？（） 多选题 5分

37、客户关系维护或营销中，企业拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，这些营销费用主要用于（）方面。 多选题 5分

38、关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）。 多选题 5分